天猫客服培训教材(淘宝)新增内容：客服服务态度规范1.保持专业礼貌用语-使用"您"等尊称-开头问候语："您好，天猫客服XX为您服务"-结束语："感谢您的咨询，祝您购物愉快"2.响应时效要求-首次响应不超过60秒-平均响应时长控制在120秒内-复杂问题需告知客户预计处理时间3.问题解决流程(1)确认问题：准确理解客户诉求(2)安抚情绪：对不满表示理解道歉(3)解决方案：提供1-2个可行方案(4)跟进反馈：记录并反馈处理结果4.禁用语清单-"这个我们不管"-"你自己看说明"-"不可能出现这种问题"-"这是你的问题"5.特殊情况处理-投诉升级流程-假货问题处理指引-物流异常应对方案注：所有客服人员需通过每月服务质检，保持90%以上满意度评分。
