天猫客服主管的主要职责包括以下内容：1.团队管理：负责客服团队的日常管理，包括人员招聘、培训、绩效考核和团队建设，确保团队成员具备专业的服务能力和良好的沟通技巧。2.服务质量监控：监督客服人员的服务质量，定期检查通话记录、聊天记录和邮件回复，确保服务流程符合公司标准，及时发现问题并提出改进措施。3.客户投诉处理：处理复杂的客户投诉和纠纷，协调相关部门解决问题，确保客户满意度，并从中总结经验以优化服务流程。4.数据分析与报告：收集和分析客服数据，如响应时间、解决率、客户满意度等，定期向上级汇报工作成果和改进建议。5.流程优化：根据客户反馈和业务需求，不断优化客服流程和服务标准，提升整体服务效率和客户体验。6.跨部门协作：与运营、物流、技术等部门保持密切沟通，协调资源解决客户问题，推动跨部门协作以提升客户服务质量。7.培训与发展：制定和实施客服培训计划，提升团队成员的专业技能和服务意识，确保团队能够适应不断变化的业务需求。8.客户反馈收集：主动收集客户意见和建议，分析客户需求变化，为产品和服务的改进提供参考依据。9.应急处理：在突发情况下（如系统故障、大促期间的高咨询量等），迅速制定应急预案，确保客服工作有序进行。10.成本控制：合理控制客服团队的人力和其他资源成本，确保在预算范围内高效运营。此外，天猫客服主管还需要关注行业动态和竞争对手的服务策略，及时调整团队的工作方向，确保公司在客户服务方面保持竞争优势。同时，要注重团队文化建设，营造积极向上的工作氛围，提升员工的归属感和工作积极性。
