投诉管理制度是企业或组织为规范投诉处理流程、提升服务质量、维护客户权益而制定的一套系统性管理规范。该制度明确了投诉的接收、登记、调查、处理、反馈及改进等环节的具体要求，确保投诉能够得到及时、公正、有效的解决。通过建立投诉管理制度，企业能够及时发现服务或产品中的问题，优化内部管理流程，增强客户满意度，同时防范潜在风险，维护企业声誉和市场竞争力。该制度通常涵盖投诉渠道、处理时限、责任分工、记录存档及监督考核等内容，适用于各类服务型企业和组织。