酒店前厅部工作程序及标准1.客人抵店接待程序-微笑问候客人，确认预订信息-高效办理入住手续，3分钟内完成-清晰说明房型、价格及酒店设施-安排行李员引导客人至房间2.电话接听标准-铃响3声内接听，使用标准问候语-准确记录客人需求并及时转达-结束通话前重复确认关键信息3.问询服务流程-熟悉酒店周边交通、景点及商业信息-提供纸质/电子版地图及推荐路线-对无法立即解答的问题，15分钟内回复4.投诉处理规范-立即致歉并倾听客人诉求-现场能解决的问题不超过10分钟处理-复杂问题上报值班经理，30分钟内反馈进展5.离店结账要求-提前1小时核对账单准确性-2分钟内完成退房手续-主动询问住宿体验并致谢新增内容：6.VIP接待专项流程-提前1日准备欢迎信及礼品-安排专属接待员全程跟进-入住后30分钟内进行电话关怀-每日记录服务偏好形成客史档案所有员工需每日检查仪容仪表，保持制服整洁。交接班时需完整记录未完成事项，确保服务连续性。部门每月进行服务场景模拟考核，达标率需保持95%以上。
