客户投诉处理案例脚本场景描述：客户张先生致电客服热线，情绪激动地投诉上周购买的家电产品存在质量问题，要求退货退款。客服人员需要妥善处理客户投诉，安抚客户情绪，并提供解决方案。新增描述：在通话过程中，客服人员注意到张先生语气急促，多次提高音量。客服人员保持专业态度，耐心倾听客户诉求，并不时用"我理解您的心情"等话语表达同理心。当客户提到产品无法正常使用时，客服人员详细记录了产品型号、购买日期和具体故障现象，同时向客户确认了购买凭证和保修信息。