SERVQUAL模型是一种用于评估服务质量的管理工具，由美国学者帕拉苏拉曼（A.Parasuraman）、泽丝曼尔（ValarieA.Zeithaml）和贝里（LeonardL.Berry）于1988年提出。该模型基于顾客对服务的期望与实际感知之间的差距来衡量服务质量，帮助企业识别服务中的不足并加以改进。SERVQUAL模型的核心包括五个维度：1.可靠性（Reliability）：企业准确可靠地履行服务承诺的能力。2.响应性（Responsiveness）：企业愿意帮助顾客并提供及时服务的意愿。3.保证性（Assurance）：员工的知识、礼貌及传达信任的能力。4.移情性（Empathy）：企业为顾客提供个性化关怀的能力。5.有形性（Tangibles）：服务相关的物理设施、设备和人员形象。通过问卷调查，SERVQUAL模型量化顾客对服务的期望与实际感知之间的差距，帮助企业发现服务短板并制定改进策略。该模型广泛应用于零售、医疗、金融、酒店等多个行业，是提升服务质量和顾客满意度的重要工具。
