以下是为信息技术支持及服务合同书增加的一段描述，可根据实际需求调整内容："服务响应时间及优先级处理：乙方承诺在收到甲方正式服务请求后，按照以下标准进行响应和处理：对于一级紧急问题（系统完全瘫痪或关键业务无法运行），乙方应在1小时内做出响应，4小时内提供解决方案；对于二级重要问题（部分功能受限但不影响主要业务），应在4小时内响应，8小时内提供解决方案；对于三级一般问题（非关键性功能异常），应在8小时内响应，24小时内提供解决方案。所有响应时间均为工作日工作时间（周一至周五9:00-18:00），非工作时间发生的问题，响应时间从下一个工作日开始计算。乙方应建立专门的服务热线和指定技术联系人，确保沟通渠道畅通。"
