ISO10002estunenormeinternationalequifournitdeslignesdirectricespourletraitementdesréclamationsdanslecadredelagestiondelaqualitéetdelasatisfactiondesclients.Elleviseàaiderlesorganisationsàmettreenplaceunprocessusefficace,transparentetéquitablepourgérerlesréclamationsdesclients,danslebutd'améliorerlasatisfactionclientetderenforcerlarelationaveclespartiesprenantes.Cettenormes'appliqueàtouslestypesd'organisations,quellequesoitleurtailleouleursecteurd'activité.Elleencourageuneapprocheproactivepourrésoudrelesproblèmesdesclients,enmettantl'accentsurlapréventiondesréclamationsetl'améliorationcontinuedesprocessus.Ensuivantlesrecommandationsdel'ISO10002,lesentreprisespeuventrenforcerleurcrédibilité,réduireleslitigesetfavoriserlafidélisationdeleurclientèle.Ellecomplèted'autresnormesdegestiondelaqualité,tellesquel'ISO9001,enseconcentrantspécifiquementsurlagestiondesréclamations.L'objectiffinalestdecréerunsystèmedetraitementdesréclamationsquisoitaccessible,rapide,impartialetconformeauxexigenceslégalesetréglementaires,toutencontribuantàl'améliorationglobaledelaperformanceorganisationnelle.
