ISO10002是国际标准化组织（ISO）制定的一项质量管理标准，全称为《质量管理顾客满意组织投诉处理指南》。该标准为各类组织提供了系统化的投诉处理框架，旨在帮助组织有效管理顾客投诉，提升顾客满意度，并持续改进服务质量。ISO10002强调以顾客为中心的原则，指导组织建立透明、公正和高效的投诉处理流程。标准涵盖了投诉受理、调查、回应、反馈和改进等关键环节，确保投诉得到及时妥善处理。通过实施该标准，组织不仅能增强顾客信任，还能识别服务或产品中的潜在问题，从而推动内部质量管理的优化。该标准适用于任何规模和类型的组织，无论是企业、政府机构还是非营利组织，均可通过遵循ISO10002的指导原则，构建更具响应性和责任感的投诉管理体系，最终实现顾客满意与组织绩效的双赢。